obwest.ru

20.01.18
[1]
переходы:45

скачать файл
1.10. Доступ в Интернет

Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.

1.10. Доступ в Интернет

1Описание услуги

Обеспечение авторизованного доступа к информационным ресурсам сети Интернет.


2Состав услуги и перечень работ

Наименование

Обязательная составляющая

Может быть заказана дополнительно

1

Обеспечение функционирования программно-технических средств для обеспечения доступа в Интернет


2

Предоставление доступа в Интернет


3

Консультирование пользователей


4

Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования доступа в Интернет


5

Проведение ремонтных работ технических средств, обеспечивающих доступ в Интернет


3Описание составляющих услуги и работ

    1. Обеспечение функционирования программно-технических средств для обеспечения доступа в Интернет

Проведение обслуживания программно-технических средств включает в себя работы по профилактическому обслуживанию серверного оборудования, проверке эксплуатационных условий и параметров, проверку состояния свободной памяти, установки новых версий (при необходимости), скорости работы компонент.

Производится анализ необходимых журналов работы сервиса. Для системного программного обеспечения производится контроль установленных версий, обновление версий (при необходимости) и контроль состояния работы приложений.

Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок доступа в интернет. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ решения.

Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается правильная последовательность действий с Интернет-ресурсами для выполнения своих функций.

В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые препятствуют дальнейшей работе с электронной почтой, заявка выполняется в рамках другой услуги (Поддержка АРМ).

В случае выявления ошибок в работе аппаратной части программно-технической части системы доступа к Интернет, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги (Проведение ремонтных технических средств, обеспечивающих доступ к Интернет).

    1. Предоставление доступа в Интернет

Производится работа по созданию, изменению, блокированию, удалению учетных записей пользователей для доступа в Интернет. Предоставление доступа к Интернет осуществляется на основании заявки о предоставлении доступа к информационным ресурсам корпоративной сети Заказчика, утвержденной формы.

    1. Консультирование пользователей

Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.

В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с Интернет и порядком использования Интернет-ресурсов.

В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении Интернет в бизнес-процессе.

    1. Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования доступа в Интернет

Услуга предоставляется при необходимости поддержки доступа в Интернет в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.

    1. Проведение ремонтных работ технических средств, обеспечивающих доступ в Интернет

В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.

Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения экспертизы экономической целесообразности ремонта.

В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается поставщику данного оборудования.

4Уровни обслуживания

Наименование параметра

Уровни обслуживания

Комментарий

SL1

SL2

SL3

Время и график работы сервиса

Время предоставления доступа - круглосуточно

Время предоставления доступа - круглосуточно

Время предоставления доступа - круглосуточно

За исключением периодов проведения регламентных работ, согласованных с Заказчиком

Время и график обслуживания

Для выполнения запросов по устранению сбоев - круглосуточно, ежедневно.

Для запросов на обслуживание -

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.



Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Для запросов на обслуживание -

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Технологический перерыв с 13-00

до 14-00 (Аппарат)

с 12-00 до 13-00 (филиалы)

Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Для запросов на обслуживание -

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Технологический перерыв с 13-00

до 14-00 (Аппарат)

с 12-00 до 13-00 (филиалы)


Время устранения инцидента

Не более 8 часов

Не более 12 часов

Не более 16 часов


Допустимое количество инцидентов с превышением времени устранения инцидента

Не более 1 на 20

Не более 1 на 10

Не более 1 на 6


Время реакции на запрос на обслуживание

Не более 4 часов

Не более 6 часов

Не более 8 часов


5Условия и параметры предоставления услуги

    1. Параметры предоставления услуги

Нет.

    1. Необходимое программное обеспечение

Нет.

    1. Необходимое аппаратное обеспечение

Нет.

    1. Условия эксплуатации оборудования

Нет.

    1. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям

Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе №4.

Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних регламентирующих документов.



    1. Необходимые обеспечивающие услуги

  • Поддержка автоматизированного рабочего места;

  • Доступ к локальной вычислительной сети;

  • Обеспечение антивирусной защитой;

  • Услуги связи.

    1. Прием и обработка запросов пользователей

Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону, электронной почте или другими регламентированными способами.

Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок» (Приложение №7 к настоящему Договору).

Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе №4.

    1. Другие условия

Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного потребления услуги.

Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ.

Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания, изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого оборудования и серверных компонент.

6Отчетность по услуге

Наименование отчетного документа

Комментарий

Отчет об объеме и качестве оказанной услуги

  1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений (мест возникновения затрат)

  2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание за период по типу (классификации)

  3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного периода

  4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и разрешенных инцидентах на конец отчетного периода

7Нормативные ссылки

Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:

  1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы «ЛУКОЙЛ»;

  2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».





53



скачать файл | источник
просмотреть